Aviation

Conoscere e non sottovalutare il cliente è fondamentale

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Nel settore aereo, ogni vettore ha un suo modello di business e uno o più target di clienti ai quali si rivolge, non solo con servizi differenti, ma anche con un marketing segmentato e personalizzato.

Ogni azienda svolge un lavoro dettagliato per conoscere e fidelizzare il proprio cliente ed effettua analisi di mercato per conoscere approfonditamente i competitor e definire il suo posizionamento nel mercato, anche nel trasporto aereo è così.

Livello di servizio

Il livello dei servizi offerto, nello specifico nel settore aereo, non è solo definito dal modello di business, o sarebbe meglio dire, prende in considerazione il target del cliente del vettore aereo, per definire il modello che la compagnia aerea utilizzerà e comprende tra una serie di fattori, il livello di servizio offerto e le strategie di prezzo.

Customer Experience

E’ anche importante parlare di Customer Experience (CX), fondamentale infatti, soprattutto nel caso in cui vi sia una forte concorrenza, un particolare occhio di riguardo verso la CX (in tutti i casi è comunque importante), questa giocherà un ruolo chiave per fidelizzare il cliente e offrire al cliente le giuste motivazioni per continuare a scegliere un vettore piuttosto che un altro.

Michael O’Leary, un grande stratega del mercato aereo low cost in Europa, ha giustamente sottolineato ad esempio come easyJet non sia un concorrente diretto di Ryanair, Wizz Air invece lo è.

Ed ha anche detto come easyJet ad esempio riuscirà ancora ad avere una sua fetta di mercato, ma sarà diverso da quello di Ryanair, questo principalmente perchè la base di costo di easyJet è molto più alto di quello di Ryanair, ma anche per il servizio offerto da easyJet ed un diverso target di clienti.

Target

Un targhet diverso corrisponde ad una “percezione” differente del servizio ed “aspettative” differenti, è importante quindi mantenere un livello di servizio e servizi differenti per “distinguersi” e trattenere un cliente che è disposto a pagare qualcosina di più, perchè richiede un livello più alto di servizio.

Quando tale differenze si assottiglia pericolosamente, il cliente comincerà a chiedersi, per quale motivo dovrà ancora scegliere il vettore di sempre e non un altro vettore, in particolare per voli di breve durata.

Una strategia di marketing mirata e personalizzata, che potrà avvenire solo nel caso in cui la compagnia aerea conosca davvero bene il suo cliente ed abbia quindi definito alla perfezione il suo target e come vedremo nel successivo paragrafo, lo abbia anche segmentato, contribuisce a fidelizzare il cliente.

Segmentazione della clientela

Nel proprio modello di business è anche importante segmentare i clienti in base alle loro abitudini, necessità e capacità ed intenzioni di spesa, per definire prodotti e servizi diversi, cuciti” su misura per i diversi clienti, come ad esempio per la clientela business, piuttosto che per le famiglie o il viaggiatore del weekend.

Conclusioni

Il target scelto, la segnentazione della clientela in questo target, un attenzione particolare alla Customer experience e al livello di servizio, sono lato cliente fondamentali per il successo e la penetrazione nel mercato di un vettore, e viaggiano in parallelo e in modo coordinato con tutti i processi operativi di una compagnia.

Questo articolo racchiude solo alcuni aspetti, ma i più importanti quando si parla di clienti e modello di business, ma evidenzia in modo chiaro e puntuale come sia fondamentale conoscere il cliente e non sottovalutare le sue aspettative ed è fondamentale differenziare il servizio, in particolare quando si ha una base di costo differente, può essere altamente pericoloso “fare come fanno gli altri“.

Luca Gorrasi
Nato a Mestre, dove vivo tutt’ora, laureato in informatica, IT e WEB specialist, ho unito la mia passione per il settore #aviation e il web, fondando questo blog nel 2017

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