Sul Fatto Quotidiano è stato riportato quanto sarebbe avvenuto lo scorso 29 ottobre, in fase di imbarco, per un volo ITA Airways da Roma a Palermo, uno dei passeggeri era Costanza Escaplon, advisor di ITA per la Customer Experience della compagnia.

ITA Airways smentisce telefonate da parte di Costanza Escaplon sia all’AD di ITA Fabio Lazzerini che al presidente Alfredo Altavilla, ITA conferma che l’advisor ha però successivamente inviato una segnalazione, in quanto parte del suo ruolo.

Nell’articolo è stato riportato (ricostruzione) che Costanza Escaplon salita a bordo tra gli ultimi passeggeri in coda, una volta a bordo, con le cappelliere tutte piene, l’equipaggio le avrebbe chiesto di lasciare il bagaglio al gate per essere imbarcato in stiva, a questo punto la Escaplon avrebbe, secondo la ricostruzione, avrebbe protestato e chiamato l’AD o il presidente di ITA, questa è la ricostruzione riportata dal Fatto, che però viene smentita sia da ITA che dalla stessa Escaplon.

Interpellata da Ilfattoquotidiano.it Costanza Escaplon ha detto:“Nessuna telefonata, tanto meno di natura personale. Ho solo inviato una segnalazione alla dirigenza della compagnia, peraltro in un secondo momento, per consigliare una revisione delle procedure di imbarco e la necessità di predisporre un regolamento in merito, coerentemente con quello che è il mio ruolo. Mi sono semplicemente fatta portavoce di un disagio che è stato manifestato da molti passeggeri delle prime file, che, salendo per ultimi sull’aereo, non trovano più posto per i bagagli in cabina poiché tutti già occupati da chi è entrato prima”.

La direzione di ITA, conferma l’Ufficio Stampa, ha inviato una lettera al personale navigante in cui Ita scrive: “È necessario che sin dall’inizio il nostro servizio si distingua per uno standard elevato nella cura e nell’attenzione dei passeggeri.” Questo è stato l’unico atto compiuto dalla compagnia per questo caso specifico, ITA conferma inoltre che non è stato avviato nessun provvedimento disciplinare ne licenziamento del personale coinvolto nell’episodio, ma il tono utilizzato dal presidente di ITA, non è anche in questo caso,condivisibile.

ITA conferma inoltre che sono arrivate segnalazioni da parte di alcuni passeggeri sulla procedura di imbarco che sono state “esaminate con attenzione”.

Purtroppo ITA non vende un servizio che è comune in tutte le low cost, l’imbarco prioritario, che può essere acquistato separatamente o è associato ad esempio, all’acquisto dell’opzione posto prime file, dipende dalla compagnia.

ITA imbarca a zone, soprattutto nel caso dell’uso del bridge i primi ad essere imbarcati sono quelli delle ultime file, perchè “un posto vale l’altro“, ovvero in fase di acquisto la scelta del posto spetta liberamente al passeggero che a seconda della tariffa e’ a pagamento 6 euro ( per qualsiasi posto) o gratuito.

Quindi quando parla di revisione delle procedure, ha fatto solo notare e messo in luce un problema di ITA, anche visto quanto appena detto di “deficit di efficienza” perchè quel tipo di servizio è molto richiesto e può dare una marginalità importante, che ITA non può tralasciare, mette in luce quanto ITA abbia ancora molto lavoro da fare per migliorare la Customer Experience e dare valore ai servizi non essenziali, è giusto che il passeggeri paghi i servizi a “valore aggiunto”, un termine dell’industria delle telecomunicazioni, che però in questo contesto rende bene l’idea.

Una mia osservazione di oggi 12/11 quindi un aggiornamento all’articolo originale…

C’è molto da imparare, osservando i competitor, che per ITA Airways sono indubbiamente anche le low cost, c’è sempre molto da imparare da chi ha più esperienza di te e ha come obbiettivo, rendere il più efficienti possibile tutte le operazioni a terra e in volo.

Ciò non vuol dire che bisogna fare un “copia e incolla“, come molti manager senza un minimo di cervello ed esperienza nel settore spesso fanno, è necessario valutare ogni procedura, adattare le operazioni al proprio modello di business, quando si può, con l’obbiettivo di aumentare la marginalità e rendere la Customer Experiencepiù piacevole per il passeggero.

Per una Start-UP come ITA Airways, accettare che ci sia ancora molto lavoro da fare, e per il suo presidente Alfredo Altavilla, con un esperienza al TOP nel mondo dell’automobile, ammettere che anche lui ha da imparare su questo settore, perchè di aviazione prima di ITA conosceva solo quella privata di FIAT, sarebbe un merito, non una vergogna.