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ITA Airways, così non va…

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In seguito alla segnalazione, a mio parere corretta dell’Advisor di ITA, che ha effettivamente riscontrato una criticità nella procedura di imbarco, non di sicurezza è bene precisarlo, ma che si ripercuote negativamente sulla percezione della qualità del servizio di ITA Airways da parte dei passeggeri, Alfredo Altavilla ha inviato una lettera a tutti i dipendenti.

Tante belle parole, alcuni principi corretti, ma il problema rimangono le procedure ed i servizi offerti, non il personale di bordo, che deve operare in linea con quanto prevedono le procedure interne della compagnia, che a loro volta devono essere in linea con quanto prescritto dai regolamenti di ENAC e EASA.

Di seguito la lettera inviata da Alfredo Altavilla ai dipendenti, in grassetto mi permetto di evidenziare alcuni punti discutibili, che poi singolarmente affronteremo.

Gentili colleghe e colleghi,

è trascorso quasi un mese dall’avvio delle attività operative di ITA Airways ed abbiamo iniziato ad operare anche su voli di lungo raggio con il primo collegamento verso New York.

Le aspettative del mercato e dei nostri clienti sono alte e, conseguentemente, ogni errore comporta il rischio di critiche severe.

Per questa ragione è necessario che sin dall’inizio il nostro servizio si distingua per uno standard elevato, nell’attenzione e nella cura dei passeggeri.

Questo non si è verificato alcuni giorni addietro quando, a bordo di un nostro volo, un passeggero si è rivolto al personale di cabina chiedendo assistenza per il suo bagaglio, ma non ha ricevuto il necessario supporto da parte dell’equipaggio, che non ha avuto un atteggiamento proattivo per risolvere il problema del nostro cliente.

Quanto accaduto riguarda tutti coloro che lavorano in ITA Airways e non solo chi era in servizio su quella tratta: la centralità del cliente e la qualità del servizio sono un obiettivo primario della strategia di ITA e richiedono il contributo fattivo di ciascuno.

Come ho avuto modo di illustrare nel corso dell’evento del 15 ottobre u.s. sarà implementato un sistema strutturato di rilevazione della soddisfazione del cliente (Net Promoter Score) ed anche una parte della retribuzione di tutti i dipendenti sarà collegata all’andamento di questo indicatore attraverso il Premio di Risultato.

Per questo motivo i comportamenti di ognuno dovranno essere ispirati quotidianamente a promuovere qualsiasi iniziativa che tenda alla migliore gestione dell’assistenza alla clientela affinché questa percepisca immediatamente il cambiamento rispetto al passato.

Tra l’altro una particolare attenzione andrà rivolta – da parte del Personale di Cabina – all’accoglienza dei passeggeri ed anche alla gestione dei bagagli a bordo, affinché questi siano collocati nelle cappelliere più vicine, in modo da agevolare le operazioni di imbarco e sbarco e migliorare l’esperienza di viaggio sui nostri aerei.

I clienti saranno i principali giudici del nostro successo e curare ogni dettaglio del servizio che offriamo è la migliore garanzia per il nostro futuro.

E, soprattutto, i comportamenti scorretti, poco professionali, arroganti o ineducati di un singolo rischiano di compromettere la raggiungibilità dell’obiettivo NPS dell’azienda con conseguente negativo impatto sul mancato pagamento del Premio di Risultato di tutti.

Ciascuno di voi ha una responsabilità anche verso i colleghi per quanto attiene alla soddisfazione del cliente.

Proprio a garanzia della tutela di tutti coloro che lavorano con scrupolo e attenzione simili comportamenti individuali saranno sempre puniti secondo la disciplina del nostro Regolamento Aziendale.

Contiamo sul contributo di tutti per dimostrare nei fatti che la soddisfazione del cliente è davvero la nostra più importante priorità.

Alfredo Altavilla

Il tono non è dei migliori, parto dal fondo della lettera, “Proprio a garanzia della tutela di tutti coloro che lavorano con scrupolo e attenzione simili comportamenti individuali saranno sempre puniti secondo la disciplina del nostro Regolamento Aziendale.è leggermente “minaccioso e non tiene conto del motivo per cui è nata tutta questa vicenda, non è colpa del personale di volo che ha solo svolto il suo lavoro, seguendo le procedure, quindi il tono è inaccettabile.

Tutto questo poteva essere evitato se ITA Airways avesse previsto l’opzione imbarco prioritario, non si può omettere che le cappelliere non hanno uno spazio infinito e durante i mesi freddi oltre alle valigie ci sono anche i cappotti, non è colpa quindi del personale di volo se le cappelliere si riempiono, non è colpa del personale di bordo se non viene effettuata la conta prima dell’imbarco al gate, non è normale che un passeggero salga a e non trova più spazio, ma è normale che le cappelliere si riempiano anche prima di aver terminato l’imbarco.

Tornando all’inizio della lettera Altavilla scive: “Per questa ragione è necessario che sin dall’inizio il nostro servizio si distingua per uno standard elevato, nell’attenzione e nella cura dei passeggeri” c’è un problema che forse Altavilla non si è posto, per fare in modo che questo avvenga, devi predisporre delle procedure e dei servizi, anche a pagamento, affinché “la centralità del cliente e la qualità del servizio”… siano davvero… “un obiettivo primario della strategia di ITA”.

Il personale di bordo e a terra, sicuramente fa la sua parte ed è una parte importante per raggiungere questo obbiettivo, ma segue delle procedure, non può” far di testa sua, soprattuto a bordo di un aereo.

“E, soprattutto, i comportamenti scorretti, poco professionali, arroganti o ineducati di un singolo rischiano di compromettere la raggiungibilità dell’obiettivo NPS dell’azienda con conseguente negativo impatto sul mancato pagamento del Premio di Risultato di tutti.” qui ha pienamente ragione, ma non possiamo far finta che le variabili e la situazione di fatto, di cui abbiamo parlato fino ad ora non influenzino l’intero processo, son tutti fattori che influiscono sul “obiettivo NPS“, non solo per colpa del personale, che ripeto segue rigide procedure.

Contiamo sul contributo di tutti per dimostrare nei fatti che la soddisfazione del cliente è davvero la nostra più importante priorità.” Questo è un punto che mi aspetto prima di tutto da lei presidente, dal team che scrive le procedure e che disegna il servizio, a partire dall’acquisto del volo, i servizi offerti anche a pagamento, tra cui alcuni che attualmente non ci sono, spero però che siano stati previsti in una seconda fase, poi vedrà che il personale seguirà il vostro esempio, ne sono sicuro, perché non è loro la colpa.

Altavilla ed il suo team hanno molto da imparare osservando i competitor, che per ITA Airways sono indubbiamente anche le low cost, c’è sempre molto da imparare da chi ha più esperienza di te e ha come obbiettivo, rendere il più efficienti possibile tutte le operazioni a terra e in volo, a trarne beneficio saranno anche i clienti e i conti della compagnia.