“La fiducia è una cosa fragile. Ci vuole una vita intera per costruirla, e può essere distrutta in un istante.” E’ vero costruire la propria immagine nei confronti del cliente e conquistare la sua fiducia è il risultato di un lungo e complesso lavoro, che in un industria come quella del turismo dove la concorrenza è molto forte è davvero complicato.

Ma basta un attimo per distruggerla, un errore anche involontario o scelte di business per esempio, sfiducia che come ci spiega Travelport “nel settore dei viaggi ribolle da anni sotto la superficie“, l’allentamento delle restrizioni è anche un occasione per “ricominciare da zero… le persone stanno alla finestra per vedere la nostra prossima mossa. Questa è la nostra occasione per ricominciare da zero, ricordando ai viaggiatori che cosa si sono persi.“

Travelport ha collaborato con la principale autorità mondiale in materia di fiducia, Edelman Data & Intelligence, per misurare la fiducia dei consumatori nei viaggi, intervistando 10.000 persone tra Italia, Regno Unito, Spagna, Arabia Saudita, Stati Uniti, Canada, India, Indonesia, Australia e Nuova Zelanda, ponendo loro domande sulle diverse componenti della fiducia.

Travelport ha quindi chiesto agli intervistati se ritenessero di potersi fidare che le imprese di viaggio facciano la cosa giusta. “Ogni viaggio è intrinsecamente un atto di fede. Perché, quando viaggiamo, andiamo incontro all’ignoto”. La fiducia è alla base dell’intera esperienza, e inizia con una prenotazione. E, per le aziende, è la fiducia che consente il successo.

Il risultato è che il 48% delle persone acquisteranno prodotti aggiuntivi, il 42% faranno un upgrade del pacchetto, questo dimostra che ci sono enormi possibilità di aumentare il margine del venduto, ma la fiducia sul settore dei Viaggi & Turismo è pari al 46%, un dato che dimostra invece come sia delicato e complesso il lavoro da fare per costruire fiducia e altrettanto difficile per non perdere la fiducia conquistata del cliente.

Nel fidelizzare il cliente non solo lavoriamo per conoscere le sue aspettative, le sue abitudini, le sue necessità, per creare un prodotto su misura per i diversi target di profilazione, ma costruiamo anche un rapporto speciale azienda-cliente che mira, non solo a creare margine, ma a creare fiducia, senza la quale non si crea valore.

L’indagine di Travelport mostra che oltre il 70% già avuto la propria fiducia tradita da un impresa di viaggio in passato

Se il livello di fiducia è del 49% per le principali agenzie di viaggio online internazionali e siti di confronto dei prezzi; del 45% per le agenzie di viaggio regionali/locali (tradizionali); del 45% per le agenzie di viaggio regionali/locali (siti web) ed infine del 43% per le principali agenzie di viaggio internazionali (tradizionali), per quanto riguarda il settore aereo vediamo una fiducia maggiore del 50% per le le compagnie cosiddette “tradizionali” per quelle low cost scende al 40%.

Le quattro lacune nella fiducia

1. Trasparenza del prezzo

Lo studio su 11.000 viaggiatori in 10 paesi è stato condotto da Edelman Data & Intelligence (DxI) , il braccio di ricerca e analisi di Edelman , che studia la fiducia da oltre 20 anni attraverso l’ Edelman Trust Barometer . Ha rivelato che i due fattori più importanti per costruire la fiducia dei consumatori nelle agenzie di viaggio e nei fornitori di viaggi, come le compagnie aeree, sono “senza costi nascosti” (55%) e “prodotti completamente flessibili o rimborsabili” (45%). Sfortunatamente, la maggior parte dei viaggiatori attualmente ritiene che le prestazioni del settore in entrambe queste aree siano scarse (rispettivamente 60% e 57%) [1]. I viaggiatori in Nuova Zelanda e Australia hanno dimostrato di essere i più delusi su questo punto, con un significativo divario di 40 e 39 punti percentuali tra importanza e prestazioni.

“L’importanza della trasparenza dei prezzi non può essere sopravvalutata”, ha continuato Webb. “Per contestualizzare, non avere costi nascosti è un 16% più influente sulla fiducia rispetto al record di sicurezza a lungo termine di una compagnia aerea. La richiesta dei consumatori qui è chiara; è giunto il momento di eliminare le commissioni nascoste e migliorare la trasparenza generale dei prezzi e della comunicazione”.

2. Salute e sicurezza contro il COVID-19

La maggior parte (56%) dei viaggiatori che hanno partecipato allo studio ha affermato che il settore dei viaggi ha fatto bene nell’attuazione delle misure di salute e sicurezza relative al COVID-19. In futuro, tuttavia, circa la metà ha affermato di volere maggiori rassicurazioni su quanto siano state applicate saldamente alcune misure, in particolare, il miglioramento della filtrazione dell’aria, il distanziamento sociale e la gestione dell’imbarco e delle code [2] .

Webb ha aggiunto: “L’industria dei viaggi dovrebbe essere orgogliosa della rapidità e dell’efficacia con cui ha risposto al COVID-19. Ciò che abbiamo appreso dallo studio, tuttavia, è che i fornitori e le agenzie di viaggio trarranno vantaggio dall’essere più chiari nella loro comunicazione su determinate misure, come il distanziamento sociale”.

3. Privacy dei dati

La privacy dei dati è stata un’altra questione chiave evidenziata dalla ricerca. Solo quattro viaggiatori su dieci (40%) hanno riferito che attualmente si fidano delle compagnie di viaggio per utilizzare le loro informazioni personali nel modo giusto. Ciò era particolarmente evidente tra gli intervistati Baby Boomers (33%) e Gen Z (36%).

Quando si tratta di utilizzare le informazioni per personalizzare le esperienze, i viaggiatori hanno affermato di essere più a loro agio con le aziende che utilizzano i dati che hanno condiviso attivamente con loro attraverso conversazioni one-to-one (46%), comportamento di prenotazione passato (46%) e attività di fidelizzazione ( 44%). Sono meno a loro agio, tuttavia, quando le informazioni provengono indirettamente, ad esempio attraverso l’attività sui social media (35%), i registri pubblici come i punteggi di credito (37%) e il comportamento passato di acquisti, ricerche e prenotazioni con altre società (40%).

4. Credibilità delle informazioni

Secondo la ricerca, le fonti più attendibili di informazioni relative ai viaggi che i viaggiatori utilizzano durante la ricerca di un viaggio sono quelle percepite come aventi interessi allineati: amici e familiari (67%) e siti web di recensioni (50%). Al contrario, i meno fidati sono quelli con un chiaro interesse alla vendita, come gli influencer dei social media (30%) e le celebrità (25%). Ancora una volta, la Gen Z si è rivelata la meno fiduciosa in quasi tutte le categorie [3] .

Una storia simile si è verificata esaminando la fiducia in diversi tipi di informazioni relative ai viaggi [4] . Le valutazioni dei clienti (54%) e le recensioni scritte dei clienti (51%) sono tra le più affidabili. Tuttavia, la certificazione di terze parti (39%), le foto di prodotti come le camere d’albergo fornite dalle compagnie di viaggio (42%) e le valutazioni di terze parti come i sistemi di stelle degli hotel (43%) si sono rivelate le meno attendibili.

[1] Vedi anche “Tabella 1: Fattori di costruzione della fiducia” nella sezione ‘Note per gli editori’.

[2] Vedi anche “Tabella 2: Fiducia nell’applicazione delle misure di sicurezza COVID-19”.

[3] Vedi anche “Tabella 3: Fiducia nelle fonti di informazioni di viaggio”.

[4] Vedi anche “Tabella 4: fiducia nei tipi di informazioni di viaggio”.

Tabella 1: Fattori di costruzione della fiducia

” Quali sono i fattori più importanti quando si tratta di stabilire la tua fiducia nelle compagnie di viaggio?” e “Nel complesso, come valuteresti le prestazioni delle compagnie di viaggio oggi in ciascuna delle aree sottostanti?”  [Solo fattori selezionati]

		Importanza	Prestazione	gap
1	Nessun costo nascosto	55%	40%	-15%
1	Nessun costo nascosto	55%	40%	-15%
2	Offrire prodotti completamente flessibili o rimborsabili	45%	43%	-2%
3	Ha implementato le misure H&S relative al COVID-19	44%	56%	12%
4	Record di sicurezza a lungo termine	39%	50%	11%
5	Soddisfa costantemente le aspettative	39%	46%	7%

Tabella 2: Fiducia nell’applicazione delle misure di sicurezza COVID-19

” Quando i fornitori di viaggi hanno pubblicizzato o dichiarato di aver implementato misure di sicurezza COVID-19, quanto ti fidi di loro per far rispettare in modo solido ciascuno dei seguenti?”

1	Obbligo di indossare le mascherine	61%
2	Accesso a gel/salviette igienizzanti, mascherine e guanti	58%
3	Plexiglas al check-in	54%
4	Controlli della temperatura	53%
5	Test COVID pre-volo	53%
6	Servizi senza contatto	52%
7	Riduzione dei contatti	50%
8	Imbarco/coda gestiti	50%
9	Filtrazione dell’aria migliorata	46%

Tabella 3: Fiducia nelle fonti di informazioni di viaggio

” Quando cerchi informazioni su un viaggio, quanto ti fidi di ciascuna delle seguenti fonti di informazioni?”

	Totale	Gen Z	Millennial	Generazione X	Baby boomer
Recensioni/passaparola (Famiglia e amici)	58%	50%	61%	62%	58%
Ente turistico/uffici ufficiali di informazione turistica	49%	39%	51%	52%	51%
Compagnie di viaggio	45%	38%	49%	48%	41%
Media tradizionali (TV, riviste, giornali)	38%	32%	43%	42%	31%
Celebrità e influencer sui social media	27%	29%	35%	25%	9%

Tabella 4: Fiducia nei tipi di informazioni di viaggio

” Quando cerchi un viaggio, indipendentemente dalla fonte da cui proviene, quanto ti fidi di ciascuno dei seguenti tipi di informazioni?”

1	Valutazioni dei clienti	54%
2	Posizione (ad es. indirizzo dell’hotel/destinazione, posizione sulla mappa, ecc.)	53%
3	Recensioni scritte dei clienti	51%
4	Una tabella dettagliata degli attributi e delle caratteristiche del prodotto (ad es. servizi dell’hotel, servizi di volo, spese di modifica…)	49%
5	Fotografie del prodotto (es. posto aereo, camera d’albergo…) condivise da altri clienti	47%
6	Prezzi (es. che sono comprensivi di spese extra, IVA ecc.)	46%
7	Confronti di attributi affiancati con altri prodotti	44%
8	Valutazioni di terze parti (ad es. valutazioni a stelle di hotel)	43%
9	Fotografie del prodotto (ad es. posto in aereo, camera d’albergo…) fornite dall’agenzia di viaggi	42%
10	Certificazione di terze parti	39%