Customer Experience

Amelia è IL Chatbot di Wizz Air, ma cos’è?

Fondamentalmente, un chatbot, che per essere precisi non è una chat è un (maschile) chatbot è un software che simula ed elabora le conversazioni umane (scritte o parlate), consentendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale.

I chatbot possono essere semplici come programmi rudimentali che rispondono a una semplice query con una singola riga oppure sofisticati come gli assistenti digitali che apprendono e si evolvono per fornire livelli crescenti di personalizzazione quando raccolgono ed elaborano le informazioni, grazie all’intelligenza artificiale.

Siri è un chatbot, Alexa è un chatbot, Hey Google è un chatbot

Sono sicuro che i più critici vedono le chatbot come un modo per ridurre il costo del personale, dando ancora una volta la colpa all’IT, se da un lato l’integrazione di tali sistemi nei gestionali aziendali, può permettere una riduzione o un non investimento aggiuntivo per nuovo personale, da alle aziende un valido ed utilissimo strumento in più per aumentare la soddisfazione del cliente, vedremo più avanti come.

Tutti noi anche non sapendolo, perchè a Siri non abbiamo mai dato il nome di “chatbot” lo utilizziamo.

Come funzionano i chatbot?

Guidati dall’ Intelligenza artificiale (AI), regole automatizzate, elaborazione in linguaggio naturale (NLP) e machine learning (ML), i chatbot elaborano i dati per fornire risposte a richieste di ogni tipo.

Esistono due principali tipi di chatbot, i più semplici sono i chatbot dedicati alle attività (dichiarativi) sono programmi monouso che si concentrano sull’esecuzione di una funzione. Usando regole, NLP e pochissima ML, generano risposte automatizzate ma colloquiali alle richieste degli utenti. Le interazioni con questi chatbots sono altamente specifiche e strutturate e sono per lo più applicabili alle funzioni di assistenza e di servizio: pensa a domande frequenti interattive e consolidate. I chatbot dedicati alle attività sono in grado di gestire domande comuni, ad esempio query riguardo gli orari lavorativi o semplici transazioni che non coinvolgono una varietà di variabili. Sebbene utilizzino la NLP in modo tale che gli utenti finali possano sperimentarli in modo semplice, le loro capacità sono abbastanza basilari. Attualmente, questi sono i chatbot più usati.

Questi quindi sono chatbot semplici, possiamo dire anche poco intelligenti, ma ne esistono di più complessi e “predittivi.

I chatbot predittivi basati sui dati (di conversazione) sono spesso indicati come assistenti virtuali o assistenti digitali e sono molto più sofisticati, interattivi e personalizzati rispetto ai chatbot dedicati alle attività. Questi chatbot sono consapevoli del contesto di riferimento e sfruttano la comprensione della lingua naturale (NLU), la NLP e la ML per imparare. Applicano intelligenza predittiva e analisi dei dati per consentire la personalizzazione in base ai profili degli utenti e al comportamento degli utenti precedenti. Gli assistenti digitali possono imparare nel tempo le preferenze di un utente, fornire raccomandazioni e persino anticipare le esigenze. Oltre a monitorare i dati e le linee guida, possono avviare conversazioni. Siri di Apple e Alexa di Amazon sono esempi di chatbot predittivi orientati al consumatore e basati sui dati.

Gli assistenti digitali avanzati sono inoltre in grado di connettere diversi chatbot monouso sotto un unico gruppo, estrarre diverse informazioni da ognuno e combinare queste informazioni per eseguire un’attività mantenendo comunque il contesto: in tal modo il chatbot non diventa “confuso”.

Il valore aggiunto dei chatbot alle aziende e clienti

I chatbot aumentano l’efficienza operativa e permettono alle aziende di risparmiare sui costi offrendo allo stesso tempo comodità e servizi aggiuntivi per dipendenti e clienti. Consentono alle aziende di risolvere facilmente molti tipi di query e problemi dei clienti riducendo al contempo la necessità di interazione umana.

Con i chatbot, un’azienda può allo stesso tempo scalare, personalizzare ed essere proattiva: ciò è un importante elemento di differenziazione. Ad esempio, quando un’azienda fa affidamento esclusivamente sul lavoro umano, può servire un numero limitato di persone contemporaneamente. Per essere convenienti, le aziende che si basano sul lavoro umano sono costrette a concentrarsi su modelli standardizzati e sono limitate nelle loro capacità di sensibilizzazione proattiva e personalizzata.

Al contrario, i chatbots consentono alle aziende di interagire con un numero illimitato di clienti in modo personale e possono essere scalati in base alle esigenze della domanda e del business. Utilizzando i chatbot, un’azienda può fornire un servizio che assomiglia a quello umano, personalizzato e proattivo a milioni di persone contemporaneamente.

La ricerca dei consumatori mostra che le app di messaggistica stanno diventando sempre di più il metodo preferito per connettersi con le aziende per determinati tipi di transazioni. Distribuiti attraverso piattaforme di messaggistica, i chatbots consentono un livello di servizio e convenienza che in molti casi supera quello che gli esseri umani possono fornire. Ad esempio, i chatbot bancari risparmiano in media quattro minuti per ogni richiesta rispetto ai call center tradizionali.

Le stesse funzionalità che aiutano le aziende a ottenere una maggiore efficienza e una riduzione dei costi offrono anche vantaggi ai clienti sotto forma di Customer Experience migliorati.

Perchè il chatbot può essere utile ad una compagnia aerea?

La digitalizzazione sta trasformando la società in una popolazione con “priorità mobile”. Man mano che aumenta la popolarità delle applicazioni di messaggistica, i chatbot svolgono un ruolo sempre più importante in questa trasformazione guidata dalla mobilità. I chatbot intelligenti sono spesso interfacce per le applicazioni mobili e stanno cambiando il modo in cui interagiscono le aziende e i clienti.

Le domande che vengono rivolte ai canali di assistenza clienti sono spesso le stesse, moltissime di queste sono molto semplici e non richiederebbero una spiegazione da parte di un operatore, solitamente sono domande a cui il cliente in autonomia ma non sempre facilmente, ha accesso direttamente nel sito del vettore dalle FAQ ad esempio.

I chatbots consentono alle aziende di connettersi con i clienti in modo personale e predittivo, potrebbe quindi in questi casi alleggerire il carico di lavoro degli operatori che si dedicheranno ad assistere i clienti con richieste più complesse.

Quindi il chatbot può fornire un servizio immediato al cliente che così evita lunghe attese per avere una risposta molto semplice, rimanendo soddisfatto del servizio.

Il chatbot “predittivo” cresce con la compagnia aerea, si può adattare facilmente ai nuovi servizi e alle nuove richieste dei clienti, l’assistenza cliente in tempo reale avrà accesso completo alla dashboard del sistema per monitorare ed agire prontamente qualora il sistema “si trova in difficoltà

I chatbot vengono quindi utilizzati per migliorare l’esperienza, sono comunemente usati nei contact center dei clienti per gestire le comunicazioni in entrata e indirizzare i clienti alla risorsa appropriata.

Perché l’AI e i dati sono importanti in relazione ai chatbot

L’AI è importante anche nei processi ripetitivi. Quando l’AI è incorporata in un chatbot per queste attività, il chatbot ha un ottimo funzionamento. Tuttavia, se una richiesta viene fatta a un chatbot che si estende oltre le proprie capacità o ciò rende il suo compito più complicato, il chatbot potrebbe avere delle difficoltà: ciò ha conseguenze negative per aziende e clienti. Ci sono domande e problemi che i chatbot potrebbero non essere in grado di risolvere o a cui rispondere: ad esempio, i problemi di servizi complessi con un grande numero di variabili.

Gli sviluppatori possono aggirare queste limitazioni aggiungendo un’eventualità alle loro applicazioni chatbot che instradi l’utente verso un’altra risorsa (come un operatore reale) o richieda al cliente una domanda o un problema diverso. Alcuni chatbot possono spostarsi senza problemi attraverso le transizioni tra i chatbot e gli operatori reali e successivamente tornano al chatbot. Con la continua evoluzione della tecnologia e dell’implementazione dell’AI, i chatbot e gli assistenti digitali si integrano più facilmente nella nostra esperienza quotidiana.

Tutti i chatbots utilizzano i dati, a cui si accede da una varietà di fonti. Finché i dati sono di alta qualità e il chatbot è sviluppato correttamente, i dati saranno attivatori di chatbot. Tuttavia, se la qualità dei dati è scarsa, limiterà la funzionalità dei chatbot. E anche se la qualità dei dati fosse buona, se la formazione di ML del chatbot non fosse modellata correttamente o non era supervisionata, il chatbot potrebbe funzionare male o in modo quanto meno imprevisto.

In altre parole, l’efficacia del tuo chatbot si basa sull’AI e sui dati che hai utilizzato per costruirlo.

Integrazione

Il chatbot si puà quindi facilmente integrare con i sistemi più comuni utilizzati dalle aziende per fornire assistenza, come Zendesk, Salesforce, Intercom, Genesys e iAdvize.

Il futuro dei chatbot

Dove è diretta l’evoluzione dei chatbots? I chatbot, come altri strumenti di AI, saranno utilizzati per migliorare le capacità degli esseri umani e liberarli per essere più creativi e innovativi, spendendo la maggior parte del proprio tempo in attività strategiche piuttosto che tattiche.

Luca Gorrasi
Nato a Mestre, dove vivo tutt’ora, laureato in informatica, IT e WEB specialist, ho unito la mia passione per il settore #aviation e il web, fondando questo blog nel 2017