American Airlines

l’IT al servizio del network e del cliente

  • 4 settimane fa
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Come nel caso di American, che si prepara ad accogliere più di 72 milioni di clienti quest’estate, la tecnologia e il team IT stanno svolgendo un ruolo importante nel migliorare l’esperienza del cliente e supportare la resilienza operativa.

In aviazione ogni compagnia aerea non solo ha un team dedicato per gestire la complessa infrastruttura IT, dove ricopre un ruolo chiave nel servizio al cliente, ma anche per quanto riguarda la resilienza operativa e la gestione ottimale del network in tempo reale, dove in un apposito centro, ogni aeromobile in volo o a terra, viene costantemente monitorato, così come tutte quelle situazioni che possono compromettere o ritardare le operazioni di volo, ma non solo, sistemi IT appositamente progettati, oggi anche con l’utilitto dell’IA supportano la compagnia aerea a garantire un servizio puntuale e gli imprevisti.

“Negli ultimi anni, American si è concentrata sulla promozione di una mentalità tecnologica a livello aziendale per creare prodotti digitali leader del settore, per i membri del nostro team e per i clienti”, ha affermato Ganesh Jayaram, Chief Digital and Information Officer di American Airlines.Questa nuova mentalità non solo guida l’innovazione, ma garantisce anche che le esperienze siano più resilienti ed efficienti.”

In American, la mentalità tecnologica viene incanalata in tutta la compagnia aerea, consentendo ai team di re-immaginare soluzioni a problemi sia semplici che complessi utilizzando la tecnologia.

Inoltre, l’approccio dell’organizzazione IT alla creazione, alla manutenzione e alla protezione degli strumenti tecnologici di American si è evoluto. Utilizzando metodologie leader del settore, il team IT ha migliorato i processi per mitigare le interruzioni, favorire un ripristino più rapido durante le operazioni irregolari e fornire nuove funzionalità alla sua app mobile e aa.com, il tutto progettato per rendere più facili i viaggi dei clienti.

“Tutto inizia con la responsabilità: ogni membro del team e partner IT è concentrato sulla misurazione dei risultati, sul miglioramento costante e sul raggiungimento dei risultati non solo quest’estate, ma tutto l’anno“, ha affermato Jayaram.

Un rapido sguardo a tre modi in cui la tecnologia farà la differenza quest’estate.

Smart Gating utilizza l’apprendimento automatico per abbreviare i tempi di taxi e ridurre la congestione delle rampe

Introdotta nel 2021 e attualmente operativa in cinque hub americani, la tecnologia Smart Gating utilizza informazioni sui voli in tempo reale e altri punti dati per assegnare automaticamente gli aerei in arrivo al gate disponibile più vicino con il tempo di rullaggio più breve. La tecnologia riduce al minimo le situazioni in cui gli aerei in arrivo devono attendere un gate, il che significa che i clienti di American trascorrono meno tempo in attesa sull’asfalto e più tempo per raggiungere le loro destinazioni finali.

La tecnologia ha ridotto il tempo che gli aerei trascorrono in rullaggio di 17 ore al giorno, risparmiando circa 1,4 milioni di galloni di carburante per aerei ogni anno e riducendo le emissioni di anidride carbonica di oltre 13.000 tonnellate all’anno.

HEAT mantiene operative le operazioni di American durante le condizioni meteorologiche avverse

Quando il maltempo minaccia di interrompere il nostro programma, l’ Hub Efficiency Analytics Tool (HEAT) continua ad aiutare American a riprendersi più velocemente e a garantire che i clienti e i membri dell’equipaggio arrivino dove devono essere. Nel complesso, dal suo lancio lo strumento ha impedito più di 1.000 cancellazioni.

HEAT ha brillato in due recenti eventi all’aeroporto internazionale di Dallas-Fort Worth (DFW) e all’aeroporto internazionale di Miami (MIA). Entrambi gli hub erano destinati a subire tempeste di più ore che avrebbero avuto un impatto sul terminal e sullo spazio aereo circostante. HEAT ha ridotto drasticamente il numero di cancellazioni associate agli eventi meteorologici DFW e MIA rispetto a eventi simili quando HEAT non è stato utilizzato.

I clienti gestiscono i viaggi online con facilità

I clienti possono prenotare e gestire i propri viaggi più facilmente che mai attraverso un’esperienza digitale rinnovata su desktop e dispositivi mobili. I clienti possono ora apportare online circa il 95% delle modifiche che desiderano apportare a un itinerario invece di dover chiamare l’assistenza. Ad esempio, modifiche come le date di un viaggio, la città da o verso la quale il cliente vola compresi i collegamenti, il tipo di tariffa e le forme di pagamento nonché la possibilità di annullare un biglietto Basic Economy e ricevere un credito parziale ora sono più facili grazie a un’esperienza digitale più intuitiva.

Ora anche pianificare i viaggi futuri è più semplice. I clienti che annullano un viaggio ora ricevono crediti immediatamente quando annullano e tali crediti sono più facili da trovare nel loro profilo rispetto a prima per essere utilizzati in viaggi futuri.