Adobe e Jet2 puntano sull’agentic AI per personalizzare l’esperienza di milioni di viaggiatori

La partnership pluriennale punta a utilizzare l’agentic AI per offrire esperienze digitali più personalizzate ai milioni di clienti Jet2, dalla scelta della vacanza alle attività durante il soggiorno.

L’agentic AI entra nella strategia di customer experience di Jet2. La compagnia aerea e tour operator britannico ha annunciato una partnership pluriennale con Adobe per utilizzare le tecnologie di intelligenza artificiale dell’azienda statunitense con l’obiettivo di rendere più personalizzate le esperienze offerte ai propri clienti. L’iniziativa coinvolgerà circa 10 milioni di clienti myJet2 e punta a combinare i dati e le informazioni a disposizione di Jet2 sulle preferenze dei viaggiatori con le tecnologie Adobe dedicate alla Customer Experience Orchestration.

Dalla prenotazione alla vacanza: esperienze più personalizzate

Uno degli elementi centrali della collaborazione sarà Adobe CX Enterprise Coworker, una soluzione pensata per supportare i team aziendali nella creazione e distribuzione di esperienze personalizzate. Jet2 potrà utilizzare informazioni come le preferenze dei clienti e la loro cronologia di prenotazione per proporre contenuti e suggerimenti più rilevanti.

Un cliente che viaggia abitualmente con la famiglia, per esempio, potrebbe ricevere suggerimenti relativi a strutture e destinazioni adatte alle proprie esigenze. Un altro viaggiatore, interessato soprattutto ai soggiorni brevi, potrebbe invece visualizzare proposte legate ai city break.

La personalizzazione potrà estendersi anche alla fase successiva alla partenza. Tra i casi d’uso indicati da Jet2 ci sono infatti itinerari giornalieri personalizzati, pensati per suggerire attività e proposte in funzione del singolo viaggiatore. L’idea è accompagnare il cliente durante l’intero percorso: dall’ispirazione iniziale alla scelta della destinazione, dalla prenotazione fino all’esperienza sul posto.

Una visione unificata del cliente

La partnership mira inoltre a creare una visione unificata dei clienti myJet2, consentendo a Jet2 di coordinare in modo più efficace contenuti, offerte e comunicazioni. Le informazioni disponibili potranno essere utilizzate per determinare quali contenuti proporre, attraverso quali canali e in quale momento del viaggio.

In questo modo, la tecnologia diventa parte di una strategia più ampia di customer experience, nella quale i dati sul comportamento e sulle preferenze del viaggiatore possono contribuire a rendere le interazioni più contestuali. Per un’azienda del settore travel, significa poter lavorare sulla relazione con il cliente non soltanto nel momento della prenotazione, ma durante tutto il ciclo di vita della vacanza.

L’AI entra anche nella produzione dei contenuti

La collaborazione tra Adobe e Jet2 non riguarda soltanto la personalizzazione delle esperienze. Un’altra area importante è la creazione dei contenuti digitali. Attraverso Adobe Firefly Foundry, Jet2 potrà sviluppare modelli AI personalizzati utilizzando i propri contenuti e asset di brand. Adobe Brand Intelligence contribuirà invece a mantenere la coerenza del marchio durante i processi di produzione.

Per un operatore turistico che deve gestire contenuti relativi a numerose destinazioni, hotel, offerte e servizi, l’AI può quindi intervenire sia nella produzione sia nella distribuzione dei contenuti. Adobe e Jet2 intendono inoltre ottimizzare i contenuti di Jet2 per i large language model (LLM), considerando il ruolo crescente degli strumenti basati sull’AI nelle attività di ricerca e pianificazione dei viaggi.

Il nuovo Jet2 x Adobe Customer Experience Lab

La partnership prevede anche la nascita del Jet2 x Adobe Customer Experience Lab, uno spazio dedicato alla sperimentazione e allo sviluppo di nuovi servizi digitali. Il laboratorio riunirà gli ingegneri Adobe specializzati nel lavoro con i clienti e i team digital, customer e technology di Jet2.

L’obiettivo sarà sviluppare e testare nuovi casi d’uso basati sull’intelligenza artificiale e portarli più rapidamente in produzione. Tra le applicazioni considerate c’è la possibilità di utilizzare questi sistemi per associare i clienti alle vacanze più adatte alle loro preferenze e alla loro storia di viaggio.

Una nuova fase per il travel digitale

L’accordo mostra come il settore dei viaggi stia esplorando applicazioni dell’AI sempre più integrate nei processi di customer experience. In questo caso, la tecnologia non viene utilizzata soltanto per generare contenuti o rispondere alle domande degli utenti. L’approccio punta anche a supportare attività più articolate, dalla personalizzazione delle proposte alla gestione delle comunicazioni e dei contenuti.

Il settore travel offre numerosi punti di applicazione: la ricerca della destinazione, la prenotazione, la scelta della struttura, le attività da svolgere durante il soggiorno e le comunicazioni successive al viaggio.

Una partnership costruita intorno alla customer experience

Per Jet2, la collaborazione con Adobe rappresenta quindi un progetto che va oltre la semplice adozione di una nuova tecnologia.La società punta a utilizzare l’AI e gli strumenti Adobe per trasformare la grande quantità di dati e interazioni generate dai propri clienti in esperienze digitali più personalizzate.

David Hills, Chief Customer Officer di Jet2, ha sottolineato l’obiettivo di rendere le interazioni con i clienti più personali, rilevanti e tempestive. Nathan Hancock, Vice President e Managing Director di Adobe per Regno Unito, Irlanda, Medio Oriente e Africa, ha invece evidenziato le aspettative crescenti dei consumatori nei confronti di esperienze digitali più rapide e pertinenti.

La partnership segna così un ulteriore passo nell’evoluzione della customer experience nel travel, con l’intelligenza artificiale sempre più integrata nei processi attraverso cui le aziende progettano, producono e distribuiscono esperienze personalizzate lungo l’intero viaggio del cliente.

Che cos’è l’agentic AI

Con il termine agentic AI si indicano sistemi di intelligenza artificiale progettati per andare oltre la semplice generazione di una risposta. In base agli strumenti e alle autorizzazioni disponibili, possono scomporre un obiettivo in più passaggi, prendere decisioni lungo il processo e svolgere determinate azioni per raggiungere il risultato richiesto.

È questa capacità di agire attraverso una sequenza di attività a distinguere l’approccio agentic dai sistemi AI più tradizionali. Un chatbot, per esempio, può rispondere alla domanda di un utente fornendo informazioni su una destinazione. Un sistema agentic può invece utilizzare quelle informazioni per contribuire a costruire un’esperienza più completa, coordinando diversi compiti e adattando le proprie azioni al contesto.

Un esempio concreto per Jet2

Immaginiamo, per esempio, un cliente myJet2 che abbia già prenotato una vacanza alle Canarie con la propria famiglia. Il sistema potrebbe utilizzare le informazioni disponibili sulla prenotazione e sulle preferenze del cliente per identificare attività e contenuti potenzialmente pertinenti. Invece di limitarsi a mostrare una generica lista di escursioni, l’AI potrebbe contribuire a individuare attività adatte a una famiglia, compatibili con le date del soggiorno e coerenti con le preferenze conosciute del cliente, quindi preparare una proposta personalizzata da presentare attraverso i canali digitali di Jet2.

Lo stesso approccio potrebbe essere utilizzato durante la vacanza per suggerire un itinerario giornaliero personalizzato, tenendo conto della destinazione e delle informazioni disponibili sul viaggiatore. Si tratta di un esempio illustrativo delle possibilità offerte dall’approccio agentic e non della descrizione di una funzionalità che Jet2 abbia già dichiarato di aver messo in produzione.

Nel settore travel, il vantaggio di questo modello consiste quindi nella possibilità di passare dalla semplice generazione di contenuti o risposte all’esecuzione coordinata di più attività orientate a un obiettivo. L’agentic AI non significa necessariamente che l’intelligenza artificiale agisca senza supervisione umana. Il livello di autonomia dipende dal sistema, dagli strumenti a cui può accedere e dalle regole definite dall’azienda.