La customer experience nell’aviazione commerciale non è un concetto astratto, né si esaurisce nel perimetro fisico della cabina di un aeromobile o nell’efficienza dei servizi di terra.

È un ecosistema complesso che ha inizio dal primo contatto con il passeggero: dal primo spot pubblicitario che cattura la sua attenzione fino alle fasi più profonde e inconsapevoli di interazione con il brand. Un brand che, nel trasporto aereo moderno, non è rappresentato semplicemente da un logo, ma dalla configurazione e dalla coerenza dei servizi realmente offerti.

Il potenziale passeggero approfondisce la conoscenza di questo ecosistema durante la ricerca del volo, nella fase di acquisto e fino al momento del check-in. In questa catena di punti di contatto (touchpoints), la reale linea di demarcazione tra i vettori è tracciata dalla capacità di non lasciare solo il cliente dopo la prenotazione, superando la logica della mera vendita di servizi accessori (ancillary revenues) per concentrarsi sulla qualità e sulla proattività dell’informazione.

La gestione strategica del “fattore sorpresa“

Un esempio concreto di come la cura della customer experience possa trasformare una criticità operativa in un valore reputazionale è emerso recentemente in concomitanza con le operazioni sullo scalo di Salerno-Costa d’Amalfi. A causa di una variazione aeromobile dell’ultimo minuto per motivi operativi, il vettore Volotea ha dovuto affidare il collegamento V7 2153 per Nantes a una compagnia partner, Carpatair, attraverso un’operazione in regime di ACMI (wet lease).

Dal punto di vista puramente normativo, i vettori non sono sempre vincolati a comunicazioni preventive così capillari per variazioni operative di questa natura. La prassi comune del comparto vede spesso il passeggero scoprire la sostituzione del velivolo e dell’equipaggio direttamente al gate o sulla piazzola di sosta. Questo approccio passivo genera inevitabilmente disorientamento, diffidenza e un’immediata percezione di declassamento degli standard, anche quando il partner operativo (come nel caso di Carpatair) è un soggetto con elevati requisiti di sicurezza e certificazioni internazionali.

La scelta di Volotea di inviare una notifica proattiva e personalizzata ai passeggeri ha ribaltato questa dinamica attraverso un testo chiaro e trasparente: “Gentile Luca, ti comunichiamo che, a causa di un cambio dell’aeromobile dell’ultimo minuto, per motivi operativi, il tuo volo V7 2153 sarà effettuato da una compagnia nostra partner, Carpatair. […] Vedrai delle differenze estetiche ma il servizio Volotea sarà lo stesso di sempre. Ti ricordiamo che le misure di sicurezza saranno uguali a quelle del resto della nostra flotta.”

I pilastri della rassicurazione psicologica

Questa tipologia di comunicazione analizza e disinnesca preventivamente le resistenze psicologiche del passeggero attraverso tre leve strategiche:

• Azzeramento del disallineamento visivo: Esplicitare in anticipo la presenza di “differenze estetiche” elimina lo shock visivo al momento dell’imbarco. Il passeggero, una volta a bordo, non si sentirà ingannato ma guidato dentro un imprevisto tecnico già governato dal vettore.
• Presidio dello standard di sicurezza: Ribadire che le misure di sicurezza sono equivalenti a quelle della flotta principale risponde in modo preventivo al primo e più sensibile dubbio del passeggero non addetto ai lavori di fronte a una livrea sconosciuta.
• Continuità della responsabilità del brand: Il messaggio riafferma che, nonostante il cambio di macchina, il servizio e la responsabilità del viaggio rimangono saldamente in capo a chi ha emesso il biglietto.

Conclusioni

L’attenzione al dettaglio informativo dimostra che la costruzione di una solida customer experience non è una prerogativa esclusiva dei vettori legacy o dei segmenti tariffari premium. Anche nel comparto delle compagnie aeree rivolte principalmente al mercato leisure e a corto raggio, la trasparenza si conferma come il pilastro fondamentale per consolidare la fiducia del mercato.