L’ultima indagine sulla soddisfazione dei passeggeri condotta dall’organizzazione britannica Which? ha delineato un nuovo equilibrio nel mercato aereo del Regno Unito.

Dopo tre anni consecutivi sul fondo della classifica, Wizz Air è riuscita a superare Ryanair, che è stata ufficialmente eletta dai viaggiatori britannici come la peggiore compagnia aerea del 2025 per l’esperienza di volo.

La classifica: Jet2 regina, Ryanair fanalino di coda

Il sondaggio, che ha coinvolto oltre 5.500 passeggeri nel Regno Unito, vede Jet2 confermarsi saldamente al comando con un punteggio di soddisfazione del 76%. Il vettore è l’unico nel segmento corto raggio a fregiarsi del titolo di “Which? Recommended Provider”.

All’estremo opposto, Ryanair ha registrato il punteggio più basso (55%). Il vettore irlandese è stato pesantemente criticato per il comfort dei sedili (una sola stella) e per un ambiente di cabina giudicato trascurato e “sporco” da diversi passeggeri. Wizz Air segue a breve distanza con il 59%, riuscendo però nell’intento di staccarsi dall’ultima posizione grazie a un miglioramento della percezione operativa.

L’effetto Luton e il cambio di passo di Wizz Air

Il sorpasso di Wizz Air ai danni di Ryanair riflette i recenti investimenti della compagnia ungherese nel Regno Unito, in particolare presso l’hub di Londra Luton. Sotto la lente dei regolatori britannici per i disservizi passati, Wizz Air ha implementato il piano “Customer First Compass”, che ha portato a:

• Un tasso di completamento dei voli nel Regno Unito del 99,7%.
• Un incremento della puntualità del 14% su base annua.
• Una riduzione dell’incertezza operativa che ha gradualmente rassicurato l’utenza inglese.

Le dichiarazioni dei vettori: tra difesa e contrattacco

Le reazioni delle compagnie aeree non si sono fatte attendere, evidenziando approcci diametralmente opposti alla critica dei consumatori.

Ryanair ha liquidato i risultati con toni sprezzanti: “Né noi né i nostri 208 milioni di passeggeri prestiamo attenzione a questi sondaggi fabbricati o ai loro risultati falsi. Ogni passeggero ha una scelta e l’anno scorso 208 milioni di consumatori hanno scelto Ryanair; nessuno legge o presta attenzione ai falsi sondaggi di Which?.” Certo se ci dobbiamo basare solo sui numeri, Ryanair ha ragione, ma la “soddisfazioni del cliente” non si misura sui passeggeri trasportati, che spesso non hanno alternativa che volare con Ryanair.

Wizz Air ha invece contestato la validità statistica dell’indagine, sottolineando però i propri progressi: “L’indagine di Which? si basa su un campione minuscolo: 259 persone, ovvero solo lo 0,002% dei 12 milioni di passeggeri trasportati sui nostri voli nel Regno Unito nel 2025. Nessuna organizzazione credibile può definire rappresentativo tale campione. I nostri numeri dimostrano che i viaggiatori apprezzano i nostri prezzi bassi e le prestazioni operative, con la soddisfazione dei clienti cresciuta di otto punti percentuali nell’ultimo anno.” Anche Wizz sulla difensiva, ma sbaglia, il campione è di oltre 5500 passeggeri ed ha comunque dimostrato una crescita della soddisfazione, che il prossimo anno potrebbe crescere ulteriormente, visti gli investimenti a Luton ed un miglioramento evidente del servizio.

easyJet, posizionatasi a metà classifica (67%), ha difeso il proprio modello:

“Permettiamo ai clienti di pagare solo per ciò che desiderano. Con circa il 40% dei nostri passeggeri che sceglie di viaggiare con la tariffa base e punteggi di soddisfazione ai massimi da dieci anni, è chiaro che i nostri clienti continuano ad apprezzare il nostro servizio.” Da esyJet invece, il solito “bla bla bla” precompilato, inviato di default, senza rispondere e/o rimanere nel contesto.

L’indagine di Which? conferma che nel mercato britannico il prezzo non è più l’unica variabile.

Mentre Ryanair scommette sulla propria invulnerabilità basata sui volumi, il leggero progresso di Wizz Air suggerisce che l’affidabilità operativa e la stabilità degli hub locali, come Luton, stiano iniziando a incidere sulla percezione di chi vola dal Regno Unito.

Rory Boland, caporedattore di Which? Travel, ha dichiarato: “È scandaloso vedere Ryanair e Wizz Air schernire apertamente le recensioni negative dei propri clienti. Amano vantarsi del numero di passeggeri trasportati, ma su molte rotte semplicemente non esiste altra scelta. Molti altri passeggeri volano con loro attratti da tariffe base allettanti. Tuttavia, i costi spropositati per i bagagli e altri servizi extra fanno sì che queste compagnie non rappresentino più necessariamente l’opzione più economica. Abbiamo riscontrato ripetutamente che le compagnie aeree che includono il bagaglio e l’assegnazione del posto nelle loro tariffe possono risultare effettivamente più convenienti nel complesso. Se possibile, scegliete un altro operatore.”

Nota metodologica e parametri di valutazione

L’indagine di Which? si basa su un’analisi quantitativa che ha coinvolto 5.518 adulti nel Regno Unito, i quali hanno volato in classe economica per svago da un aeroporto britannico nei 12 mesi precedenti l’intervista. Il lavoro sul campo, condotto online da Deltapoll tra ottobre e novembre 2025, ha permesso di raccogliere dati su un volume significativo di esperienze: 6.894 tratte a corto raggio (riferite da 4.646 consumatori) e 2.618 tratte a lungo raggio (riferite da 1.902 consumatori).

Per garantire l’accuratezza del confronto, l’organizzazione ha incrociato i giudizi soggettivi con dati tecnici oggettivi:

• Puntualità e Cancellazioni: I dati sulla puntualità (voli partiti entro 15 minuti dall’orario previsto) e sulle cancellazioni last-minute (entro 24 ore dalla partenza) sono stati forniti dalla Civil Aviation Authority (CAA) per il periodo compreso tra ottobre 2024 e settembre 2025.
• Spazio a bordo (Seat Pitch): La misura dello spazio per le gambe tra due file di sedili in classe economica standard è stata verificata tramite Aerolopa, confermando le criticità strutturali che hanno portato Ryanair a ottenere il punteggio minimo nel comfort.
• Punteggio Cliente: Questo indice combina il livello di soddisfazione generale espresso dai passeggeri con la loro propensione a raccomandare la compagnia a terzi.
• Riferimento Geografico: Sebbene l’indagine sia stata distribuita a un campione di persone che hanno volato dal Regno Unito, i risultati per le compagnie con filiali sia nel Regno Unito che nell’UE sono stati combinati per offrire una visione d’insieme del vettore.

Va notato che, sebbene i dati finali non siano stati ponderati per essere statisticamente rappresentativi dell’intera popolazione nazionale, il numero elevato di esperienze riportate fornisce una base analitica solida sulla percezione reale del servizio offerto dai vettori operanti sul suolo britannico.