Un sorriso non è solo una contrazione dei muscoli facciali; è un potente catalizzatore che trasforma un’esperienza ordinaria in qualcosa di straordinario. Una nuova ricerca condotta da Hampton by Hilton in collaborazione con il Goldsmiths, University of London, ha scientificamente provato l’impatto cruciale del servizio cordiale su un soggiorno in hotel.

I risultati parlano chiaro: un servizio offerto con un sorriso può migliorare il tuo soggiorno del 22%, renderlo sei volte più memorabile e farti sentire il 51% più benvenuto. Lo studio rivela che il calore del personale è quasi quattro volte più efficace nel migliorare un soggiorno rispetto ai soli servizi offerti. Immagina: “il tuo cibo che acquista un sapore ancora più delizioso e il tuo letto che ti accoglie con una morbidezza inaspettata, tutto grazie a un sorriso sincero che ti fa sentire il benvenuto!“

Per mettere alla prova questi risultati, Hampton by Hilton ha collaborato con Big Zuu, rapper e personaggio televisivo britannico noto per il suo contagioso sorriso e la sua passione per l’ospitalità.

E i risultati del Regno Unito sembrano confermare questa intuizione: ben due terzi dei britannici ritengono che un ottimo servizio sia uno dei fattori principali per una buona esperienza in hotel (69%), subito dopo la buona cucina (67%), una doccia rinvigorente (55%) e asciugamani soffici (34%).

La scienza, quindi, concorda pienamente. La ricerca condotta presso il Goldsmiths, University of London, per Hampton by Hilton dimostra inequivocabilmente che un sorriso è molto più di un semplice gesto di cortesia. Gli ospiti che hanno ricevuto un servizio cordiale e affidabile hanno valutato il loro soggiorno complessivamente il 22% migliore.

Ma i numeri non si fermano qui. La ricerca, che ha impiegato tecnologie biometriche avanzate, questionari per gli ospiti e osservazioni sul campo, ha evidenziato ulteriori aspetti sorprendenti:

• Un benvenuto caloroso fa la differenza: Un grande sorriso al check-in fa sentire gli ospiti il 51% più benvenuti.
• La cordialità eleva l’esperienza: Il 92% degli ospiti concorda sul fatto che un servizio cordiale rende il soggiorno eccezionale, e il calore del personale ha una probabilità quasi quattro volte maggiore di migliorare l’esperienza rispetto ai soli comfort.
• Cibo e bevande più gustosi? Assolutamente! Incredibile ma vero, un quarto (25%) degli ospiti afferma che un servizio cordiale rende la colazione più deliziosa, e il 28% sostiene che un sorriso rende le bevande più saporite.
• La felicità è contagiosa: Gli ospiti che hanno sperimentato un servizio cordiale hanno riportato miglioramenti dell’umore 3,5 volte superiori rispetto a coloro che hanno ricevuto un servizio neutro.
• Ricordi che durano: Un buon servizio ha reso i soggiorni in hotel degli ospiti sei volte più memorabili.
• Fidelizzazione garantita: Gli ospiti hanno il 75% di probabilità in più di tornare nello stesso hotel dopo aver sperimentato un “servizio con un sorriso”.

Commentando la sua esperienza, Big Zuu ha dichiarato: “Sono un grande sostenitore dei sorrisi e delle buone vibrazioni con chiunque io incontri, quindi quando Hampton by Hilton mi ha invitato a mettere alla prova il loro esperimento, ho accettato subito! La scienza non mente: i sorrisi fanno davvero la differenza. Dal rendere la colazione più buona al migliorare l’intero soggiorno in hotel, c’è davvero molto da sorridere!”

Lo studio ha anche utilizzato innovative tecnologie di eye-tracking e analisi facciale per misurare le risposte emotive dei partecipanti al servizio cordiale, rivelando che coloro che ricevevano un “servizio con un sorriso” mostravano livelli di felicità complessiva 3,5 volte superiori durante il loro soggiorno.

Il professor Jonathan Freeman, docente di Psicologia al Goldsmiths, University of London, ha commentato: “I risultati illustrano un affascinante legame tra il calore interpersonale e la percezione degli ospiti. Anche piccoli gesti di cordialità, come un semplice sorriso, influenzano genuinamente il modo in cui le persone vivono il loro ambiente, dal comfort fisico al benessere mentale.”

Shruti Gandhi Buckley, responsabile globale del marchio Hampton by Hilton, ha aggiunto: “In Hampton by Hilton, la nostra passione per un servizio eccezionale è così profonda che gli abbiamo dato un nome: Hamptonality! Questo studio conferma ciò a cui assistiamo ogni giorno dai nostri incredibili membri del team Hampton in tutto il mondo: un sorriso genuino, caloroso e invitante non solo illumina un momento, ma trasforma l’intera esperienza dell’ospite. Dal rendere un caffè mattutino più gustoso al trasformare un breve soggiorno in un ricordo duraturo, il potere di un sorriso è innegabile.”

Informazioni sulla Ricerca

La ricerca sui consumatori è stata condotta da i2 Media Research lab presso il Goldsmiths, University of London, con 24 adulti del Regno Unito. Questo studio è stato progettato come un esperimento sul campo per valutare l’impatto del “Servizio con un Sorriso” sull’esperienza degli ospiti presso Hampton by Hilton. Ha seguito un disegno tra soggetti, con il tipo di servizio (esemplare vs. neutro) come variabile indipendente e l’esperienza di soggiorno come variabile dipendente.

Per ottenere una comprensione completa dell’esperienza degli ospiti, lo studio ha incorporato un approccio multi-metodo:

• Tecnologia di eye-tracking: Indossata dal personale dell’hotel per registrare in modo non intrusivo le espressioni facciali e l’engagement degli ospiti durante le interazioni chiave.
• Sondaggi a campione: Brevi sondaggi elettronici somministrati immediatamente dopo il check-in, l’arrivo in camera e l’ordinazione di bevande, catturando le percezioni immediate degli ospiti sulla qualità del servizio.
• Questionario finale post-soggiorno: Un sondaggio più lungo completato dopo il check-out, che valutava l’esperienza complessiva, la percezione del servizio e l’intenzione di prenotare in futuro.
• Vox pop: Brevi interviste a telecamera con gli ospiti in partenza per raccogliere approfondimenti qualitativi e risposte emotive in tempo reale.

Ricerca sui Consumatori

Ricerca condotta da 3Gem su 1.000 adulti del Regno Unito, marzo 2024.