Wich?, l’associazione dei consumatori più conosciuta nel Regno Unito, ha chiesto alla Civil Aviation Autority di indagare su possibili violazioni del diritto dei consumatori da parte di easyJet.

L’associazione dei consumatori ha ricevuto segnalazione dai passeggeri che hanno riferito di essere stati tenuti all’oscuro del loro diritto di ricevere una compensazione e della possibilità di essere reindirizzati con altre compagnie aeree dopo che EasyJet ha cancellato il loro volo. 

Alcune famiglie, riferisce Wich?, sono state lasciate a dormire in aeroporto o costretti ad acquistare nuovi voli costosi per tornare a casa dopo le cancellazioni. Hanno detto che non essere in grado di ottenere alcun aiuto dal personale li ha fatti sentire “abbandonati“.

Wich? ha segnalato EasyJet alla Civil Aviation Authority (CAA), chiedendo al regolatore di indagare e agire per proteggere i passeggeri e i loro diritti.

Tra le storie condivise con Which?, marito e moglie hanno criticato il “servizio assolutamente scioccante” ricevuto da EasyJet mentre tornavano a casa dopo aver festeggiato il loro anniversario di matrimonio a Santorini. 

Damian McConville, 33 anni, e sua moglie hanno dormito per terra a Gatwick perché non c’erano hotel disponibili e EasyJet aveva cancellato il loro volo in coincidenza. Si sono svegliati alle 3 del mattino per scoprire che anche il loro volo riprogrammato era stato cancellato. EasyJet non ha informato la coppia del loro diritto a un risarcimento che potrebbe ammontare a £ 880.

Le compagnie aeree sono obbligate per legge a offrire ai passeggeri i cui voli hanno cancellato la riprenotazione alla loro destinazione con “il primo volo disponibile e con l’opzione migliore“. È importante sottolineare che questo significa offrire loro un volo con una compagnia aerea alternativa se questa è l’opzione migliore.

Wich? ha scoperto che EasyJet sta indirizzando i passeggeri alla sezione “Gestisci la mia prenotazione” della loro app e del loro sito Web e questo offre solo opzioni per riprenotare un volo EasyJet.

Matthew Siggins era in vacanza ad Atene ad aprile quando ha ricevuto un messaggio e un’e-mail da EasyJet in cui si diceva che il suo volo di ritorno a casa tra due giorni era stato cancellato. Ha chiesto un rimborso in quanto non gli era stato comunicato il suo diritto a essere dirottato con una compagnia aerea diversa e il prossimo volo EasyJet per Bristol era a tre giorni di distanza. Né gli è stato detto da EasyJet del suo diritto al risarcimento (£ 220) a causa della cancellazione tardiva.

Per tornare a casa ha prenotato un volo da Atene a Corfù con una compagnia greca e poi un volo EasyJet da Corfù a Bristol. I due biglietti costano £ 80 in più rispetto al suo volo di ritorno originale. Ha anche dovuto pagare il cibo all’aeroporto di Corfù e i trasferimenti aeroportuali, ma chiedendo un rimborso sul suo volo originale Matthew ha inconsapevolmente rinunciato al diritto di reclamare le sue spese. 

Rory Boland, editore di Wich? Travel, ha detto: “EasyJet ha trattato i suoi passeggeri in modo spaventoso, ma questo è solo l’ultimo esempio di un problema sistemico nel settore dell’aviazione: alcune compagnie aeree ignorano abitualmente i loro obblighi legali perché sanno che non dovranno affrontare alcuna conseguenza. Con migliaia di cancellazioni di voli in più che potrebbero arrivare, i passeggeri affrontano un’estate miserabile a meno che la CAA e il governo non agiscano in base alle loro promesse di reprimere le violazioni dei diritti dei consumatori.  È assolutamente necessaria una profonda revisione, quindi il governo deve conferire alla CAA poteri più forti in modo che possa colpire gli operatori con pesanti multe quando necessario. I ministri dovrebbero anche abbandonare i loro piani mal concepiti per ridurre i tassi di compensazione per i voli nazionali”.

Nota della CAA alla segnalazione di Wich?

“Ringraziamo Wich? per il suo continuo impegno in materia di compensazione. Esamineremo accuratamente le sue ultime prove e risponderemo di conseguenza. Abbiamo regolarmente chiesto poteri più forti per i consumatori, inclusa la possibilità di imporre multe alle compagnie aeree. Ciò ci consentirebbe di agire più rapidamente quando appropriato e di allineare i nostri poteri ad altri regolatori settoriali”.

Replica di easyJet

“Forniamo ai clienti uno strumento self-service leader che consente loro di reindirizzare rapidamente e facilmente su voli alternativi in ​​cui il loro volo è stato cancellato. Ciò include la possibilità di volare da/per diversi aeroporti all’interno dello stesso paese, se lo desiderano. 

“Laddove non siamo in grado di offrire un volo diretto su easyJet entro 24 ore, i clienti possono assicurarsi voli di vettori alternativi tramite i nostri centri di contatto clienti, tuttavia, generalmente consigliamo ai passeggeri di prenotare questi voli da soli, poiché ciò offre maggiore flessibilità ed è il modo più rapido per assicurarsi un posto sul volo alternativo. 

“In queste circostanze, rimborsiamo ai clienti l’intero costo del trasporto alternativo. Queste informazioni sono chiaramente visualizzate nella nostra pagina di aiuto per ritardi e cancellazioni.

EasyJet ha aggiunto: “Informiamo chiaramente i clienti che se non ci sono voli alternativi easyJet entro 24 ore, possono prenotare voli tramite un vettore alternativo e noi li rimborseremo per intero oppure possono scegliere un rimborso completo.

“Informiamo chiaramente i passeggeri dei loro diritti sull’EC261 tramite le nostre pagine di avviso di diritti, ritardi e cancellazioni sul nostro sito Web, che vengono fornite ai clienti in caso di interruzione dei loro voli. I clienti possono presentare facilmente una richiesta di rimborso spese tramite il nostro modulo spese. Consigliamo ai clienti di fornire ricevute dettagliate per garantire che vengano elaborate il più rapidamente possibile”.

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