Diritti dei passeggeri nella comunità Europea Diritti del passeggero

Diritti dei passeggeri nella comunità europea

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Si parla spesso di diritti dei passeggeri nel trasporto aereo o in quello ferrovia, vediamo nel dettaglio quando e come il passeggero è tutelato e come far valere i propri diritti.

Nell’articolo di ieri ho fatto un accenno al “mercato unico del trasporto aereo nella CE“, dove l’unione europea definisce le regole che ogni singolo vettore operante all’interno del tratatto deve seguire. Vi sono però altri regolamenti per gli altri principali mezzi di trasporto che tutelano i diritti del passeggero.

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Diritti dei passeggeri aerei

I diritti dei passeggeri aerei dell’UE si applicano:

  • Se il tuo volo avviene all’interno dell’UE ed è gestito da una compagnia aerea dell’UE o extra UE
  • Se il tuo volo arriva nell’UE con provenienza da un paese extra UE ed è gestito da una compagnia aerea dell’UE
  • Se il tuo volo parte dall’UE con destinazione in un paese extra UE ed è gestito da una compagnia aerea dell’UE o extra UE
  • Se non hai già ricevuto benefici (risarcimento, volo alternativo, assistenza dalla compagnia aerea) per problemi connessi a questo volo ai sensi della normativa vigente in un paese extra UE

Per UE si intendono i 28 paesi dell’UE, inclusa la Guadalupa, la Guyana francese, la Martinica, la Riunione, Mayotte, Saint-Martin (Antille francesi), le Azzorre, Madera e le isole Canarie, nonché l’ Islandaen, la Norvegiaen e la Svizzera. Non sono incluse le isole Fær Øer, l’isola di Man e le isole Normanne.

Il viaggio di andata e quello di ritorno sono sempre considerati due voli distinti anche se sono stati prenotati insieme. In alcuni casi la compagnia aerea che gestisce il volo (a volte chiamata anche “vettore aereo operativo”) potrebbe essere diversa da quella da cui hai acquistato il biglietto. In caso di difficoltà, è considerata responsabile soltanto la compagnia che gestisce il volo.

Viene applicato nei seguenti casi:

Volo cancellato

Nei seguenti casi:

  • il volo originale non ha luogo e vieni trasferito su un altro volo in programma
  • dopo essere decollato, l’aereo deve ritornare all’aeroporto di partenza e vieni trasferito su un altro volo
  • il tuo volo arriva in un aeroporto che non corrisponde alla destinazione finale indicata sul biglietto, a meno che:
    • tu non abbia accettato un volo alternativo (in condizioni di trasporto comparabili e alla prima opportunità) verso l’aeroporto della destinazione finale originale o verso qualsiasi altra destinazione da te approvata. In questo caso si ha un ritardo e non una cancellazione.
    • l’aeroporto di arrivo e l’aeroporto della destinazione finale non servano la stessa città o regione. In questo caso si ha un ritardo e non una cancellazione.

Se il tuo volo viene cancellato, hai diritto al rimborso, al volo alternativo o di ritorno, nonché all’ assistenza e al risarcimento. Il risarcimento è dovuto se sei stato informato meno di 2 settimane prima della partenza prevista. La compagnia aerea è tenuta a provare se e quando sei stato personalmente informato della cancellazione del volo. In caso contrario, puoi rivolgerti all’ autorità nazionale competentepdfen per ulteriore assistenza.

Tuttavia, il risarcimento non è dovuto se la compagnia aerea può provare che il volo è stato cancellato a causa di circostanze eccezionali.

Ritardo

Se la partenza del tuo volo è ritardata, hai diritto all’ assistenza, al rimborso e a un volo di ritorno, a seconda della durata del ritardo e della distanza del volo.

Se arrivi alla destinazione finale con un ritardo di oltre 3 ore, hai diritto al risarcimento, a meno che il ritardo non sia dovuto a circostanze eccezionali.

Negato imbarco o overbooking 

Può esserti negato l’imbarco:

  • per ragioni di sicurezza o di salute (ad es. se non hai informato in anticipo la compagnia aerea di allergie gravi) o se non hai i documenti di viaggio giusti (per saperne di più sui documenti necessari per viaggiare in Europa)
  • se non hai preso il volo di andata per una prenotazione che includeva un viaggio di andata e ritorno
  • se non hai preso gli altri voli inclusi in una prenotazione con voli consecutivi
  • se non sei in possesso della documentazione richiesta per l’animale da compagnia che viaggia con te.

Se ti sei presentato in tempo per il check-in con una prenotazione valida e documenti di viaggio validi e ti viene negato l’imbarco a causa di motivi operativi o di overbooking, se rinunci volontariamente puoi aver diritto a diverse alternative.

Smarrimento, danneggiamento o consegna ritardata dei bagagli

Bagaglio imbarcato

In caso di smarrimento, danneggiamento o consegna ritardata del tuo bagaglio registrato, hai diritto ad ottenere dalla compagnia aerea, che ne è responsabile, un risarcimento fino a circa 1 300 euro. Tuttavia, non puoi chiedere un risarcimento se il danno è dovuto a un difetto del bagaglio stesso.

Bagaglio a mano

Il vettore è tenuto a risarcirti se è responsabile dei danni al tuo bagaglio a mano.

Assicurazione viaggi

Per essere sicuri di disporre di una copertura sufficiente se viaggi con articoli costosi, è consigliabile sottoscrivere un’assicurazione privata. Se questa opzione non ti interessa, puoi chiedere alla compagnia aerea con cui viaggi che aumenti il risarcimento massimo (oltre a 1 300 euro). Questo servizio è a pagamento e deve essere richiesto in anticipo e al più tardi al momento del check-in.

Come presentare un reclamo

Se desideri presentare alla compagnia aerea un reclamo per smarrimento o danneggiamento del bagaglio, devi farlo per iscritto entro 7 giorni dalla consegna del bagaglio, oppure entro 21 giorni, se la consegna è avvenuta in ritardo. Non esiste un apposito modulo UE standard.


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Diritti dei passeggeri ferroviari

Quando acquisti un biglietto per un viaggio in treno, non possono applicarti una tariffa più elevata a causa della tua nazionalità o in base al luogo di acquisto.

I tuoi diritti di passeggero nel trasporto ferroviario si applicano generalmente a tutte le tratte e a tutti i servizi all’interno dell’UE.

I paesi europei possono decidere se tali diritti si applicano anche alle tratte interne (urbane, extraurbane, regionali, ecc.) e alle tratte internazionali che iniziano o terminano al di fuori dell’UE.

Cancellazione o ritardo

Se il tuo treno è stato cancellato o è in ritardo, hai sempre diritto a ricevere informazioni adeguate sulla situazione mentre sei in attesa.

Se ti dicono che giungerai alla tua destinazione finale con un ritardo di almeno 1 ora, hai diritto a:

  • annullare il viaggio e chiedere immediatamente un rimborso (a volte integrale, a volte parziale, cioè per la tratta non utilizzata) del costo del biglietto.Potresti inoltre avere diritto al viaggio di ritorno verso il tuo punto di partenza iniziale, se il ritardo vanifica l’obiettivo del tuo viaggio, oppure
  • ad essere trasportato verso la tua destinazione finale alla prima opportunità (o in un momento successivo a tua scelta). Ciò comprende i mezzi di trasporto alternativi se il treno è bloccato e il servizio è sospeso.
  • pasti e bevande (proporzionalmente al tempo di attesa)
  • alloggio – se è previsto un pernottamento.

Se decidi di continuare il viaggio come previsto o di accettare un trasporto alternativo verso la tua destinazione, potresti avere diritto a una compensazione pari al:

  • 25% del prezzo del biglietto, se il ritardo è superiore a 1 ora e inferiore a 2
  • 50% del prezzo del biglietto, se il ritardo è superiore a 2 ore.

Non hai diritto a una compensazione se:

  • eri stato informato del ritardo prima dell’acquisto del biglietto

Se ritieni che i tuoi diritti non sono stati rispettati, puoi inviare un reclamo all’impresa ferroviaria, che dovrà risponderti entro 1 mese.

Se la risposta non ti soddisfa, contatta l’organismo nazionale competentepdfen [111 KB] nel tuo paese.

Smarrimento o danneggiamento di bagagli registrati

Se durante il viaggio il tuo bagaglio registrato viene smarrito o danneggiato, hai diritto a un risarcimento, a meno che non sia stato preparato in maniera inadeguata, non sia idoneo al trasporto o non presenti caratteristiche particolari.

Risarcimento

  • Puoi ottenere fino a 1300 euro per ciascun bagaglio registrato, se sei in grado di dimostrare il valore dei contenuti.
  • Se non sei in grado di dimostrare il contenuto, hai diritto a 330 euro.

In caso di morte o lesioni provocate da incidente ferroviario, il passeggero o i suoi congiunti hanno diritto al risarcimento per lo smarrimento o il danneggiamento dei bagagli a mano, registrati o meno, fino a un valore massimo di 1500 euro.

Lesioni o decesso

Inoltre, in caso di morte del passeggero o lesioni dovute ad un incidente ferroviario, il passeggero (o i suoi congiunti) hanno diritto a un risarcimento e a ricevere un anticipo entro 15 giorni dall’incidente a copertura delle esigenze immediate.

In caso di decesso, l’anticipo ammonta ad almeno 21 000 euro a persona.


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Diritti dei passeggeri nel trasporto in autobus

Quando acquisti un biglietto per un viaggio in autobus o in pullman, non possono applicarti una tariffa più elevata a causa della tua nazionalità o in base al luogo di acquisto.

I tuoi altri diritti di passeggero nel trasporto in autobus si applicano principalmente ai servizi regolari a lunga percorrenza (oltre 250 km) che originano o terminano in un paese dell’UE. Alcuni di questi diritti si applicano anche a tutti i servizi regolari.

I paesi dell’UE possono decidere di escludere i servizi regolari interni e quelli il cui tragitto (compresa una stazione di fermata) è in gran parte al di fuori dell’Unione.

Cancellazione o ritardo

Se il tuo servizio è stato cancellato o è in ritardo, hai sempre diritto a ricevere informazioni adeguate e tempestivesulla situazione durante l’attesa.

Se il servizio a lunga percorrenza (più di 250 km) che hai prenotato viene cancellato o vi è un ritardo nella partenza superiore a due ore, hai diritto a due opzioni:

  • ottenere un rimborso del biglietto e, se necessario, il trasporto gratuito verso il tuo punto di partenza iniziale – ad esempio se il ritardo vanifica l’obiettivo del tuo viaggio
  • chiedere di essere trasportato, in condizioni analoghe, verso la tua destinazione finale alla prima opportunità e senza spese aggiuntive.

Se non ti offrono questa scelta sul momento, puoi inviare successivamente un reclamo e chiedere il rimborso del biglietto più un risarcimento pari al 50% del prezzo del biglietto.

Inoltre, se il tuo viaggio a lunga percorrenza (più di 250 km) doveva durare più di tre ore e la partenza viene annullata o ritardata di oltre 90 minuti, hai diritto:

  • a pasti e bevande (proporzionalmente al tempo di attesa o al ritardo)
  • alla sistemazione in albergo se parti il giorno successivo (max due pernottamenti); il rimborso è limitato a 80 euro per notte. I vettori non sono tenuti a fornire il pernottamento se il ritardo è dovuto a condizioni metereologiche avverse o a una catastrofe naturale.

Incidenti – risarcimento e assistenza

Se riporti delle lesioni in un incidente in autobus durante un viaggio a lunga percorrenza (più di 250 km), hai diritto a un risarcimento. In caso di decesso, il risarcimento spetta ai familiari a tuo carico.

Hai inoltre diritto al risarcimento se il tuo bagaglio o altri effetti personali vengono persi o danneggiati in tali circostanze.

Ove necessario, il vettore dovrà fornire senza indugio i seguenti tipi di assistenza: pronto soccorso, pasti, vestiti, trasporto e sistemazione in albergo.

Reclami

Se ritieni che i tuoi diritti non sono stati rispettati, puoi inviare un reclamo al vettore entro tre mesi dalla data dell’evento. Quest’ultimo deve reagire entro un mese e darti una risposta definitiva entro tre mesi dal ricevimento del reclamo.

Se non sei soddisfatto della risposta, puoi contattare l’organismo nazionale competente en .


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Diritti dei passeggeri nel trasporto in nave

Lo sapevi che hai determinati diritti quando viaggi in nave nell’UE?

Innanzitutto, non possono applicarti una tariffa più elevata a causa della tua nazionalità o in base al luogo di acquisto del biglietto.

In secondo luogo, hai una serie di diritti anche quando le cose vanno male, ad esempio se non puoi imbarcarti a causa di un ritardo o di una cancellazione …

… e questi diritti si applicano se:

  • lasci un porto dell’UE con un qualsiasi vettore
  • arrivi in un porto dell’UE con un qualsiasi vettore

Queste regole non si applicano:

  • alle navi autorizzate a trasportare meno di 13 passeggeri
  • alle navi che hanno non più di tre membri dell’equipaggio
  • alle navi che coprono un tragitto inferiore a 500 metri (solo andata)
  • alla maggior parte delle navi storiche
  • alle navi per escursioni e visite turistiche – se non sono attrezzate per il pernottamento o se il soggiorno a bordo non supera i due pernottamenti.

Cancellazione o ritardo

Se il tuo servizio è stato cancellato o è in ritardo, hai sempre diritto a ricevere informazioni adeguate e tempestivesulla situazione durante l’attesa.

Se il servizio viene annullato o la partenza viene ritardata di oltre 90 minuti, hai due opzioni:

  • ottenere un rimborso del biglietto e, se necessario, il trasporto gratuito verso il tuo punto di partenza iniziale – ad esempio se il ritardo vanifica l’obiettivo del tuo viaggio
  • chiedere di essere trasportato, in condizioni analoghe, verso la tua destinazione finale alla prima opportunità e senza spese aggiuntive.

Se la partenza viene ritardata di oltre 90 minuti, nella maggior parte dei casi hai anche diritto:

  • a pasti e bevande (proporzionalmente al tempo di attesa)
  • a una sistemazione adeguata – se è previsto un pernottamento.

Se il tuo arrivo a destinazione è ritardato di oltre un’ora, hai diritto a una compensazione economica. A seconda del ritardo, quest’ultima può ammontare al 25% o al 50% del prezzo del biglietto.

Non hai diritto alla compensazione se il ritardo è dovuto a condizioni metereologiche avverse o a una catastrofe naturale.

Reclami

Se ritieni che i tuoi diritti non sono stati rispettati, puoi inviare un reclamo al vettore, che dovrà risponderti entro due mesi dalla data dell’evento. Quest’ultimo deve reagire entro un mese e darti una risposta definitiva entro due mesi dal ricevimento del tuo reclamo.

Se non sei soddisfatto della risposta, puoi contattare l’organismo nazionale competente en .

Incidenti in mare

Se riporti delle lesioni a seguito di un incidente in mare, hai diritto a una compensazione economica da parte del vettore o del suo assicuratore. In caso di decesso, la compensazione economica spetta ai tuoi successori.

Hai inoltre diritto a una compensazione economica da parte del vettore se il tuo bagaglio, la tua vettura o i tuoi effetti personali vengono smarriti o danneggiati in seguito ad un incidente in mare.

Se sei un passeggero a mobilità ridotta, la compensazione economica per i danni alla sedia a rotelle o la perdita della stessa o di altre attrezzature analoghe coprirà il costo integrale della sostituzione o riparazione.

Hai diritto a ricevere un pagamento anticipato dal vettore a copertura delle esigenze immediate in caso di lesioni o morte causate da:

  • naufragio
  • capovolgimento
  • collisione
  • incaglio
  • esplosione o incendio a bordo
  • difetto della nave

Reclami

Puoi presentare una richiesta di compensazione economica per qualsiasi perdita o danno subiti nel corso di un incidente in mare presso un tribunale del paese:

  • in cui il vettore ha la propria sede operativa principale o sede permanente, o
  • in cui si trova il tuo luogo di partenza o di arrivo, o
  • in cui risiedi in via permanente – se il vettore vi ha una sede operativa e se è soggetto alla giurisdizione di tale paese, o
  • in cui è stato stipulato il contratto di viaggio – se il vettore vi ha una sede operativa e se è soggetto alla giurisdizione di tale paese.

Se il tuo bagaglio è stato smarrito o danneggiato, informa per iscritto il vettore. La notifica va trasmessa idealmente appena sbarchi o al momento della consegna del bagaglio. Per evitare di perdere il diritto alla compensazione economica, devi informare il vettore al più tardi entro 15 giorni dallo sbarco o dalla consegna del bagaglio.

In generale, devi presentare denuncia al tribunale entro due anni dall’incidente. La data di inizio di questo periodo può tuttavia variare a seconda della natura della perdita o del danno.


Ultimissima NEWSPer ulteriori dettagli nel sito della comunità europea dal quale ho tratto spunto per il presente articolo troverete ulteriore documentazione e risposte alle domande più frequenti.
E’ anche possibile utilizzare uno dei tanti servizi online che si occupano come nel caso dei diritti del passeggero aereo di sbrigare anche gratuitamente le pratiche di richieste di rimborso come ad esempio Rimborso al volo (servizio totalmente gratuito)
 
 
 
 
Luca Gorrasi
Nato a Mestre, dove vivo tutt’ora, laureato in informatica, IT e WEB specialist, ho unito la mia passione per il settore #aviation e il web, fondando questo blog nel 2017

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