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Accor, i Big Data e l’idea di una nuova…

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Durante la conferenza Phocuswright 2018 di Las Vegas Maud Bailly Chief Digital Officer di AccorHotels, è intervenuta per spiegare il suo punto di vista e gli obbiettivi futuri del gruppo, per realizzare una piattaforma capace di offrire al cliente una serie di strumenti, per organizzare il viaggio dall’acquisto del biglietto aereo, al trasferimento dall’aeroporto e ovviamente l’hotel.

apiceMi piacerebbe costruire un’esperienza end-to-end. Lascio l’ufficio, salgo su un taxi che ha una partnership con AccorHotels. Prendo il volo di un’azienda che ha una partnership con AccorHotels. E posso registrare ogni esperienza in ogni fase, senza alcun punto di attrito. 

Le Commissioni

Le compagnie aeree sono state le prime a integrare sui propri portali, l’acquisto di servizi extra, non solo durante il volo ma anche nelle destinazioni del volo acquistato, hotel. transfer, eventi, servizi che con le commissioni, frutto di accordi commerciali con i suoi partners, contribuiscono al fatturato della compagnia, offrendo al passeggero servizi di cui sicuramente ha bisogno, ma in questo modo contribuendo a fidelizzare il cliente e la marginalità.

Wow air addirittura prevede di continuare ad abbassare i prezzi dei biglietti ed in un futuro di azzerarli, nel caso in cui il passeggero acquisti altri servizi con i propri partners, questo perchè gli accordi commerciali e la marginalità dei servizi PLUS offerti al passeggero sono davvero importanti e contribuiscono notevolmente al fatturato.

Fidelizzare il cliente, il CRM

La fidelizzazione del cliente, la raccolta dei dati, che sono utilizzati e necessari per analizzare la sua esperienza di viaggio (non basta raccoglierli in un database, bisogna analizzarli), le abitudini, le preferenze, la soddisfazione del cliente, è a tutti gli effetti una delle componenti del CRM ovvero del Customer Relationship Management.

Il CRM che è sempre più al centro di ogni politica aziendale orientata allo sviluppo di nuovi prodotti, ha come obbiettivo: conoscere il cliente e mantenerlo nel tempo con offerte mirate, ma non solo e ha il suo cuore nell’analisi dei Big Data con il CRM analitico che ha la sua parte operativa nel CRM operativo.

Il CRM per Accor

Nel caso di Accor nello specifico, che da anni fidelizza il proprio cliente con il programma fedeltà Le Club Accor, è una miniera d’oro, che nonostante i costi e la normativa ferrea, introdotta lo scorso maggio dalla comunità europea con il GDPR, è anche per il gruppo francese, una preziosissima fonte di informazioni, utili per migliorare i propri servizi ma soprattutto idearne di nuovi.

La creazione di un unico portale, di una piattaforma che anche se simile ad altre già attive, come ad esempio Expedia, Last minute, per citarne solo due, oltre a creare una marginalità aggiuntiva al gruppo, se studiata bene, porterà nuovi clienti, migliorando anche l’immagine aziendale che è già buona, e come già avviene con il programma fedeltà, contribuire a mantenere clienti già acquisiti; Come insegnano le più comuni regole di Economia e Marketing esiste una fase discendente ed utilizza il termine “churn” in uscita, ovvero l’abbandono dell’azienda da parte di un cliente [1].

L’idea di Maud Bailly seppur non nuova, è per Accor sicuramente uno step necessario e direi obbligato (non avrebbe senso non farlo), che secondo le previsioni del manager, verrà già avviato nel 2019.

Non penso ci saranno molte differenze tra i portali già esistenti, ma per un cliente Accor potrà sicuramente essere una comodità, il gruppo ha già accordi commerciali con compagnie aeree e non solo, per l’integrazione dei propri programmi fedeltà e la trasformazione dei punti, quindi davvero sarà solo completare un operazione già avviata da tempo, sfruttando tutte le sinergie già operative, oltre a crearne di nuove.

  1.  CRM, “churn” in uscita, ovvero l’abbandono dell’azienda da parte di un clienteTramite semplici indicatori, basati sull’analisi dei dati storici, è possibile prevedere dinamicamente la probabilità che un cliente stia per andarsene. La gestione del churn dei propri clienti consiste nel minimizzare i flussi in uscita dei clienti redditizi, tipici di un contesto altamente competitivo. Con l’analisi del churn e un sistema di business intelligence si possono costruire indicatori e reportistiche giornaliere per controllare questo fenomeno e contenerlo tramite la pianificazione di attività, quali ad esempio recall o offerte mirate.

 

Luca Gorrasi
Nato a Mestre, dove vivo tutt’ora, laureato in informatica, IT e WEB specialist, ho unito la mia passione per il settore #aviation e il web, fondando questo blog nel 2017

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